BYD lidera ranking de satisfação e redefine padrões no mercado automotivo
Um estudo recente sobre a experiência do cliente no setor automotivo destacou a montadora chinesa BYD como a líder em satisfação no Brasil, com uma nota média de 8,11. Essa pesquisa, que analisou mais de 10 mil avaliações de clientes em plataformas digitais, representa um marco para a marca, sugerindo uma mudança significativa nos padrões de qualidade no mercado brasileiro.
Metodologia diferenciada garantiu precisão dos resultados
Utilizando uma metodologia desenvolvida pela consultoria Decoupling baseada em um modelo acadêmico de Harvard, o estudo desagregou a jornada do cliente em 17 “elos” críticos. Esses elos cobrem desde o primeiro contato até o pós-venda, abrangendo momentos como o teste drive, a negociação, o prazo de espera, e a entrega final do veículo. A BYD destacou-se em 10 desses 17 segmentos, sinalizando uma experiência de compra integrada e positiva.
Ranking das montadoras mais bem avaliadas
Acompanhando a BYD no topo do ranking, encontram-se a Jeep e a Honda, com pontuações de 8,02 e 8,01, respectivamente. O Top 5 é completado pela Toyota (7,87) e Hyundai (7,85), demonstrando a competitividade entre as principais marcas do setor que estiveram entre as mais avaliadas.
Desafios persistentes para outras montadoras
Enquanto BYD, Jeep e Honda se destacam, algumas montadoras enfrentam dificuldades consideráveis. Ford, Volkswagen e Renault obtiveram as menores médias consolidadas. A Ford, por exemplo, ficou na última posição com 7,46 pontos, devido a avaliações negativas em fases críticas como o teste-drive e o financiamento. Já a Fiat enfrentou problemas principalmente no pós-venda, onde a entrega do veículo e a documentação falharam em atender às expectativas dos clientes.
A importância do monitoramento contínuo
Segundo Leandro Guissoni, co-fundador da Decoupling e professor da FGV, a dinâmica atual do setor automotivo, com a crescente eletrificação e novos modelos de mobilidade, torna o monitoramento contínuo da satisfação do cliente essencial. Ele afirma que acompanhar o comportamento e as necessidades dos clientes é mais crucial do que nunca para as montadoras que desejam se manter competitivas e relevantes.
A pesquisa não só destaca as marcas que têm evoluído, mas também acende um alerta para aquelas que precisam repensar suas estratégias para atender melhor às expectativas dos consumidores brasileiros.
